Agente de Reservas

Todo transfer que uma operadora portuguesa faz começa como um e-mail.

Uma oferta da Welcome Pickups ou da Transfeero que expira em minutos. Um voucher de operador turístico com dois números de voo, uma cadeira de criança, quatro malas e uma paragem no caminho.

Alguém lê. Abre a plataforma. Confere o preço contra a zona, a hora e o veículo. Aceita ou recusa. Digita o serviço no TransferGest e depois no calendário.

Em cada uma destas empresas, três a quatro pessoas faziam isto e pouco mais. As ofertas chegam a qualquer hora, por isso o balcão nunca fechava: 13% delas entram entre a meia-noite e as oito da manhã.

O mesmo voucher chega muitas vezes três vezes, com pequenas mudanças. Um preço certo ao meio-dia está errado às 3 da manhã. Uma reserva digitada no campo errado é um motorista no terminal errado.

Crescer significava contratar mais uma pessoa para ler e-mail.

Três a quatro pessoas por empresa, a ler e-mail o dia inteiro e metade da noite.

Construímos um agente que fica em cima da caixa de correio e faz o balcão.

Lê cada mensagem no momento em que chega e separa: oferta, voucher, alteração, ruído.

Um modelo de linguagem extrai a reserva do texto. Cada campo que devolve tem de citar a linha de onde saiu. Sem citação não há campo, e a mensagem vai para uma pessoa.

Um motor de regras decide. Preços mínimos por zona, hora e veículo. Folgas entre serviços. Capacidade. Antecedência. Duplicados. As regras são do dono, escritas uma vez por operadora, em linguagem simples.

As ofertas aceites são reclamadas na Welcome Pickups e na Transfeero como uma pessoa faria, na própria plataforma. As reservas de operador são escritas no TransferGest pela API, e um verificador relê cada serviço minutos depois e corrige o que entrou errado.

O que as regras não resolvem vai para o balcão como um e-mail com um link de aprovar e um link de recusar. Um clique.

Cada escrita fica registada num livro-razão por referência, por isso nenhum serviço entra duas vezes. Cada operadora corre no seu próprio servidor com o seu próprio ficheiro de regras. Cada incidente vira um teste a falhar antes de a correção sair, e os testes correm em e-mails reais.

O balcão responde às exceções. O agente responde a todo o resto.

20.070 e-mails de reserva lidos.

1.658 serviços aceites e lançados no TransferGest, e mais 780 vindos de vouchers.

Mediana de 23 segundos entre o e-mail chegar e a decisão, a qualquer hora.

Cerca de 1.200 horas de balcão devolvidas, contadas a três minutos por oferta e dez por lançamento. Os volumes são lidos das bases de produção; os minutos por item são a nossa estimativa.

A Genuine Tours foi do kickoff ao primeiro serviço escrito no TransferGest em treze dias.

As pessoas que liam e-mail agora ficam com os clientes.