Hotel OSAgentes de operação hoteleira De seis ferramentas para uma noite
Cada departamento planejava o dia na própria ferramenta, e agora o hotel inteiro roda a partir de uma única visão da noite.
O pedido
Uma rede de hotéis tocava cada prédio em ferramentas separadas: uma para reservas, outra para governança, uma planilha para os turnos, um caderno para os consertos, e um telefone que tocava enquanto as mesmas pessoas faziam o check-in. Cada departamento planejava o dia com a própria imagem dele. A rede queria que cada hotel rodasse a partir de uma única visão de cada noite.
Um hotel depende do que cada departamento não enxerga.
As chegadas
A recepção sabe quem chega hoje à noite. A governança descobre por uma lista impressa de manhã, e um late checkout chega à camareira depois que ela já bateu na porta.
O quarto vazio
Um quarto limpo espera alguém lembrar de avisar que está limpo. Um quarto consertado espera do mesmo jeito. Os dois são quartos que o hotel poderia ter vendido hoje.
O telefone
Hóspedes ligam em todos os idiomas, a qualquer hora. Um pedido de grupo que espera até de manhã já foi para o hotel ao lado.
Uma visão da noite move seis agentes.
Previsão de demanda
Reservas e receita por dia e por segmento, em uma previsão única que orienta o plano de cada departamento.
Upsell e recepção
A oferta certa na reserva e no check-in, com o registro concluído antes da chegada do hóspede.
Governança
O agente define a ordem dos quartos e as equipes do dia a partir das chegadas reservadas. Um late checkout muda a rota da camareira, e um quarto limpo volta à venda.
Escalas de equipe
Os turnos saem da previsão, e cada tarefa vai para uma pessoa nomeada e é acompanhada até o fim.
Manutenção preventiva
O agente avisa antes de o equipamento falhar. Um quarto consertado volta à venda quando alguém confirma que está pronto.
Voz e mensagens ao hóspede
O agente atende todas as ligações em qualquer idioma, reúne WhatsApp, email e agências de viagem em um só lugar, qualifica cada consulta de grupo e vende antes do check-in.
A recepção e a lavanderia finalmente enxergam a mesma noite.
Ele vigia o que nenhuma equipe conseguiria.
Cada quarto
Cada quarto carrega o próprio estado ao longo do dia: hóspede saiu, limpo, inspecionado, consertado, pronto, de volta à venda. Ninguém precisa ligar para o andar para saber.
Cada máquina
Caldeiras, elevadores e ar-condicionado informam como estão rodando. O agente percebe o desvio lento que a ronda não vê e abre o chamado antes de o hóspede sentir.
Cada ligação da madrugada
O porteiro da noite tem um saguão para cuidar. O agente atende o telefone no idioma do hóspede, faz a reserva e deixa uma linha para a equipe da manhã.
Leitura
- Reservas já feitas
- Quartos, equipes e turnos
- Ligações, mensagens, agências
A noite
- Uma visão de cada noite futura
- Chegadas, quartos, pessoas, consertos
Seis agentes
O dia
- Previsão, upsell e recepção
- Governança, escalas
- Manutenção, voz e mensagens ao hóspede
A equipe
- Cada tarefa tem uma pessoa nomeada
- Acompanhada até o fim
- Uma pessoa confirma o quarto consertado
Os agentes leem as ferramentas do próprio hotel, então ninguém aprende um sistema novo.
Cada departamento planeja a partir da mesma previsão.
Nenhum quarto volta à venda até alguém confirmar que está pronto.
As pessoas do prédio ganham o dia de volta.
O que cada departamento planejava sozinho agora roda a partir de uma única visão da noite.
Os quartos ficam prontos quando os hóspedes chegam, cada ligação é atendida no idioma do hóspede, cada tarefa tem um nome, e as pessoas do prédio passam o dia com os hóspedes à sua frente.
Agende uma callYield
Preço dinâmico para hotéis
Próximo caso